珠宝三包规矩乱 维修收费退货不管

近日，知名珠宝品牌周大福“退货门”事件频频出现：据《每日经济新闻》报道，佛山消费者唐小姐购买的黄金手链不到一周就断了，要求退货却无结果。珠宝质量颁出问题，消费者退换货屡遇阻。这到底是无法可依的后果？还是商家无视法规的存在？

据了解，事实上，广东省首部《珠宝贵金属饰品行业经营服务规范》已于去年5月实施，该规范对争议较多的退换货服务有明确规定。但记者近日走访广州市多家珠宝店发现，许多珠宝商家仍然根据各自的公司内部规定做售后服务，我行我素。

调查：珠宝首饰售出甚少退货

记者走访广州数家珠宝店后发现，不少商家仍然是依据自己的内部规定做售后服务，并没有按照新标准来执行。珠宝一经售出不能退货，就算出现问题也只能维修，这几乎成为了珠宝行业的“潜规则”，这是许多商家通用的策略。

周大福的全国客服表示，周大福目前未设退换货业务，解决产品出现的问题要视实际情况而定。如果客户认为是质量所致则需店面进行鉴定，如果店面鉴定不了，则要送回总部鉴定，然后再进行处理。

国内某家珠宝在售后服务条款中则提到，两种情况下可以退货：第一，顾客所购饰品镶嵌钻石的净度、颜色、重量如有一项与鉴定证书或价签标证不符，就可要求退货；第二，金托成色与首饰内印记或标签标识不符，可要求退货。至于换货服务，因产品质量原因造成饰品断裂、褪色或钻石松动的，可随时进行调换。但如因顾客保养不当等人为原因造成钻石损坏或丢失，则由顾客自行负责，不予退换。

潮宏基珠宝售后服务部人员告诉记者，一般情况下，产品一经售出不得退货。不过不同区域有不同规定，具体要看商场与当地的法规而定。而且退货涉及到多方面的问题，就算公司同意退货，有些商场也是不准商家操作的。所以，遇到这类事项，公司往往会尽量建议顾客换货。

豪柏珠宝的销售人员表示，一般出现严重的质量问题才可以退货，在无法退货的情况下可选择回收换购服务。在豪柏购买的产品，7天内享受以原价换购的服务。7天后以7～8折回收。

调查：维修大多要额外收费

在珠宝行业，保养服务、退换货服务和维修服务等都属于售后服务范畴。相比众商家普遍推行的强硬式退换货政策，各商家提供的维修服务则灵活得多。除了基本的清洗和保养服务之外，改款式、改手寸、翻新电金等维修项目都不难兑现。不过，虽然许多企业对维修服务作出明文规定，表面看来维修服务是理所当然的事，但事实上由于种种条件限制，顾客往往需要另外支付费用进行维修，有部分售后要求甚至遭到拒绝。

周大福中国区总部市场部有关人员介绍，珠宝首饰往往都是佩戴一辈子，终身免费保修是难以实现的愿望。除了基本的清洗、保养和翻新，其他维修项目一律都是要收费的。内部售后政策出台了几年，一直以来都是按此规定实施。另外，港澳台的售后服务情况和内地一样，大多数维修项目都要收取费用，只是收费标准会根据当地消费水平进行调整。

豪柏珠宝的销售人员也告诉记者，维修收取一定费用是合理的，通常改款收取250元费用，证书另外计费。

潮宏基珠宝售后服务人员表示，顾客可终身免费享受无需加金料的普通维修，即终身免费的普通维修、保养，而其它品牌提供的普通维修是需收费或仅限几次免费。

省质监局：珠宝三包规范出台一年

随着广东省首部《珠宝贵金属饰品行业经营服务规范》的颁布实施，“珠宝行业无三包”的现实被打破，行业并非如民间传言的无法可依。该规范可作为珠宝玉石贵金属饰品经营企业自律、珠宝玉石贵金属饰品消费争议检测鉴定的依据。

据广东省质量监督珠宝贵金属产品检验站站长助理龙楚表示，由广东省质量技术监督局发布的广东省首部《珠宝贵金属饰品行业经营服务规范》已于去年5月开始实施。该服务规范对珠宝、贵金属、珠宝贵金属饰品，以及贵金属覆盖层饰品、标识、印记等做出了明确的定义，同时对经营场所、经营设施、服务环境、销售服务、售后服务和经营从业人员的资质提出了具体要求。规范还分别对珠宝贵金属经营类型的零售和批发销售环节的售前、售中、售后服务做了详细的说明，其中内容包含售后服务的内容、退货和换货的条件等，这也是广东省首次对争议较多的销售环节服务的要求做出明确规定。